Как не терять обращения на Авито и доводить до заказа

Коротко: чаты Авито — самостоятельный канал обращений. По данным официальной страницы Авито для бизнеса, на сообщения приходится 25% всех контактов по объявлениям. Поэтому продавцу важно не только следить за звонками, но и разбирать входящие чаты.

Проблема обычно не в одном сложном вопросе. Покупатель может написать, когда продавец занят, спросить о наличии или не понять следующий шаг после согласия на покупку. Ниже — порядок, который помогает не оставлять такие обращения без понятного ответа.

Почему чаты Авито нужно контролировать отдельно

Авито указывает, что интеграция мессенджера переносит обращения в систему учёта или онлайн-чат. Это помогает работать с сообщениями без постоянного переключения между вкладками.

Сначала определите, где теряются обращения

Проверьте за последние рабочие дни:

• сколько сообщений пришло по каждому объявлению;
• на какие вопросы продавец отвечал вручную;
• где покупатель ждал ответа до продолжения разговора;
• какие вопросы повторяются чаще всего;
• какие обращения требуют участия владельца.

Не оценивайте только число заказов. Отдельно смотрите, были ли у обращения ответ, следующий шаг и понятный ответственный.

Разделите обращения по типу задачи

Для небольшой команды удобно использовать четыре группы:

• вопрос о цене, наличии или варианте товара;
• просьба уточнить параметры услуги;
• готовность оформить покупку с доставкой;
• нестандартный вопрос, требующий решения владельца.

Так проще понять, где нужен готовый ответ, а где нельзя действовать без проверки.

Как подготовить данные, чтобы не обещать лишнего

Автоматический ответ полезен только тогда, когда он опирается на актуальные сведения. Перед подключением проверьте объявления и каталог.

Проверьте обязательные сведения

Для каждого объявления сверяйте:

• цену;
• наличие;
• размер или другой вариант товара;
• описание и условия покупки;
• сведения о продавце;
• возможность Авито Доставки, если она указана в объявлении.

Роспотребнадзор указывает, что при дистанционной продаже до сделки нужно предоставить полную и достоверную информацию о товаре и продавце. Поэтому нельзя заполнять пробелы предположениями.

«Ещё актуально» перед ответом сверяет объявление с каталогом. Сервис использует известные цену, остаток, размер или другой вариант товара. Если товар не найден или данные расходятся, вопрос передаётся владельцу.

Граница здесь простая: качество ответа зависит от того, насколько актуальны данные в Авито и кабинете продавца.

Введите правило для команды

Используйте короткое правило:

Нет подтверждённых данных — нет обещания покупателю.

Если цена, наличие или срок не заданы заранее, продавец подтверждает их сам. Это особенно важно для товаров с меняющимся остатком и услуг с плавающей занятостью.

Как отвечать на вопросы о товаре и услуге

Ответ должен закрывать текущий вопрос и помогать покупателю понять следующий шаг. Не стоит отправлять длинный общий текст, если покупатель спрашивает только о размере или наличии.

Товар: сначала проверить, потом отвечать

Типовой порядок выглядит так:

1. Определите, о каком объявлении и варианте спрашивает покупатель.
2. Сверьте цену и наличие с актуальными данными.
3. Ответьте только известными сведениями.
4. Если покупатель готов заказать, объясните доступный следующий шаг.
5. Если данные расходятся, передайте вопрос владельцу.

«Ещё актуально» отвечает на обычные вопросы в чатах Авито по правилам и данным продавца. Это подходит для ситуации, когда покупатель пишет вечером или во время занятости команды.

Сервис не должен придумывать ответ, если подтверждённых данных нет. Для подключения используются официальные возможности Авито.

Услуга: соберите заявку за один понятный разговор

Для услуги заранее определите параметры, без которых исполнитель не сможет оценить задачу:

• что нужно сделать;
• где находится заказ;
• когда удобно выполнить работу;
• какие дополнительные условия важны.

«Ещё актуально» задаёт уточняющие вопросы и собирает понятную заявку с историей разговора. Это помогает не выяснять одну и ту же задачу в нескольких разрозненных сообщениях.

Стоимость и свободное время подтверждает человек, если они не заданы заранее. Автоматический ответ не заменяет решение исполнителя.

Как довести покупателя до следующего шага

После ответа покупателю важно не оставлять разговор без понятного продолжения. Следующий шаг зависит от задачи: уточнить параметры, подтвердить данные или перейти к оформлению.

Если нужна Авито Доставка

Порядок для продавца такой:

1. Убедитесь, что покупатель спрашивает именно о доставке.
2. Проверьте, доступна ли Авито Доставка в объявлении.
3. Дайте покупателю понятное направление для оформления.
4. Отметьте интерес к доставке и проверьте связанный заказ.

Если покупателю нужна доставка, «Ещё актуально» подсказывает оформить Авито Доставку в объявлении, отмечает интерес и показывает владельцу связанный заказ.

Сервис не оформляет заказ вместо покупателя и не управляет правилами Авито Доставки. Продавцу всё равно нужно следить за заказом и решать нестандартные вопросы.

Если покупатель ещё выбирает

Не торопите человека неподтверждёнными обещаниями. Ответьте на вопрос по объявлению и зафиксируйте, какой параметр нужно уточнить.

Подготовьте для команды простые варианты следующего шага:

• уточнить размер или другой вариант товара;
• подтвердить наличие;
• собрать параметры услуги;
• передать вопрос владельцу;
• перейти к оформлению доставки.

Так продавец видит не только сам чат, но и незакрытую задачу по нему.

Когда обращение нужно передать владельцу

Передача человеку нужна, когда вопрос выходит за пределы подтверждённых данных или требует решения продавца.

Передавайте без догадок

Обращение следует передать владельцу, если:

• товар не найден в каталоге;
• цена в объявлении и каталоге расходится;
• покупатель спрашивает о размере или варианте, которого нет в данных;
• стоимость услуги не задана заранее;
• нужно подтвердить свободное время;
• покупатель задаёт нестандартный вопрос;
• условия доставки требуют отдельного решения.

Для передачи добавьте в историю краткое резюме: что нужно покупателю, какие данные уже проверены и что осталось подтвердить.

Используйте контроль владельца

Раз в рабочий день просматривайте обращения, переданные человеком. Отдельно отмечайте:

• причину передачи;
• что пришлось уточнить вручную;
• каких данных не хватало в объявлении или каталоге;
• нужно ли обновить описание.

Так команда постепенно убирает повторяющиеся пробелы, но не превращает автоматический ответ в источник неподтверждённых обещаний.

Чек-лист продавца перед подключением автоматизации

Пройдите список по каждому объявлению:

• [ ] Цена и наличие соответствуют текущим данным.
• [ ] Размеры и варианты товара указаны полностью.
• [ ] В объявлении есть сведения о товаре и продавце.
• [ ] Для услуги определены вопросы о задаче, месте и времени.
• [ ] Понятно, кто подтверждает цену и свободное время.
• [ ] Определены случаи передачи вопроса владельцу.
• [ ] Проверено, доступна ли Авито Доставка.
• [ ] Команда знает, где смотреть историю разговора и связанный заказ.

Начните с одного типа обращений, например с вопросов о наличии. Затем проверьте, какие ответы требуют ручного участия, и настройте остальные сценарии по тем же правилам.

Попробовать «Ещё актуально» на своих объявлениях Авито