Чат или звонок: как не потерять удобный канал

Коротко: если покупатель написал в чат, не стоит автоматически отправлять его в звонок. Сначала ответьте по существу и уточните, как удобнее продолжить. Так продавец не убирает канал, который уже выбрал клиент.

Почему фраза «Позвоните нам» может помешать

Представьте обычную ситуацию. Покупатель вечером спрашивает в чате Авито, свободна ли услуга и сколько она стоит. В ответ он получает просьбу позвонить.

Человек может не хотеть разговаривать прямо сейчас. Он может сравнивать предложения, находиться на работе или просто предпочитать переписку. Если продавец сразу переводит разговор в телефон, покупателю приходится менять привычный способ общения.

Авито указывает, что сообщения составляют 25% всех контактов по объявлениям. Также площадка отмечает, что мессенджер помогает работать с клиентами, которым удобнее чаты, а не звонки. Источник: материалы Авито о мессенджере.

Это означает: сам факт сообщения уже даёт продавцу подсказку о предпочтительном канале. Это не доказывает, что звонок клиенту не подходит. Но первый ответ лучше оставить в чате и предложить телефон как вариант.

Что написать вместо перевода в звонок

Хороший первый ответ выполняет одну понятную задачу:

• отвечает на главный вопрос покупателя;
• уточняет только данные, которые нужны для расчёта или записи;
• предлагает следующий шаг без давления.

Например: «Да, услуга доступна. Напишите, пожалуйста, район и желаемую дату. Если удобнее обсудить детали голосом, можем созвониться».

Такой текст не заставляет человека выбирать между чатом и прекращением разговора. Он сохраняет переписку и оставляет звонок доступным.

Как выбрать следующий шаг по содержанию вопроса

Формат общения стоит определять не только по каналу, но и по сложности задачи. Короткий вопрос о наличии обычно можно закрыть в чате. Для услуги сначала могут понадобиться место, задача и удобное время.

Роспотребнадзор пишет, что до заключения договора покупателю нужно предоставить полную, достоверную и доступную информацию о товаре, цене, условиях покупки, доставке и оплате. Источник: ответы Роспотребнадзора о дистанционной торговле.

На практике это означает: первое сообщение не должно состоять из общего «Позвоните нам». Оно должно либо закрыть главный вопрос, либо собрать необходимые данные для точного ответа.

Разделите обращения на три типа

1. Простой вопрос. Покупатель спрашивает о наличии, базовом условии или возможности услуги. Ответьте в чате на основе подтверждённых данных.
2. Запрос на расчёт или запись. Уточните только параметры, от которых зависит предложение: задачу, место и удобное время.
3. Сложный или спорный вопрос. Не пытайтесь закрыть его универсальной фразой. Передайте разговор владельцу или ответственному сотруднику.

«Ещё актуально» может отвечать на обычные вопросы покупателей в чатах Авито по правилам и данным продавца. Это полезно, когда человек пишет вечером или во время занятости мастера. Если подтверждённых данных нет, сервис не должен придумывать ответ.

Для объявлений об услугах сервис может задать уточняющие вопросы и собрать понятную заявку с историей разговора. Это сокращает повторный сбор сведений о задаче, месте и времени. Стоимость и свободное время, если их заранее не указали, подтверждает человек.

Правила дистанционной продажи допускают передачу обязательной информации с помощью электронных и других технических средств. Это поддерживает сценарий, где данные сначала сверяют в чате, а нестандартные вопросы передают владельцу. Источник: правила дистанционной продажи.

Где нужен человек, даже если чат уже настроен

Автоматический ответ подходит не для любого разговора. Покупатель может попросить скидку, пожаловаться, уточнить возврат или задать вопрос, которого нет в данных продавца.

В таких случаях «Ещё актуально» останавливается и зовёт владельца. Сервис не принимает за него спорные решения о скидке, жалобе или возврате. Это важное ограничение: автоматизация помогает продолжить понятный диалог, но не заменяет решение ответственного человека.

Есть и другой сценарий, где совет «сначала оставайтесь в чате» может не сработать. Если вопрос требует подробного обсуждения, а клиент сам просит позвонить, звонок становится удобным следующим шагом. Не нужно удерживать человека в переписке только ради выбранного правила.

Как проверить подход без резкой смены общения

Начните с части объявлений и посмотрите, какие вопросы покупатели задают чаще всего. Затем проверьте ответы по нескольким критериям:

• понятен ли покупателю следующий шаг;
• закрыт ли главный вопрос;
• не предлагается ли звонок без объяснения причины;
• не обещаны ли цена и время без подтверждения;
• передаются ли спорные обращения владельцу.

«Ещё актуально» можно сначала включить для части объявлений, проверить реальные ответы на своих данных и только потом расширить работу. Это не отменяет ручной проверки перед подключением новых объявлений.

Практический порядок для продавца

Используйте такой порядок при настройке общения:

1. Посмотрите, с какого канала пришёл вопрос.
2. Определите, нужен ли покупателю простой ответ или расчёт.
3. Ответьте в том же канале, если достоверные данные уже есть.
4. Если нужны параметры, задайте короткие уточняющие вопросы.
5. Предложите звонок как выбор, а не как обязательное условие.
6. Передайте владельцу торг, жалобу, возврат и вопрос без надёжного ответа.
7. Проверьте несколько реальных диалогов до расширения сценария на другие объявления.

Главная проверка здесь простая: после первого сообщения покупателю должно быть понятно, что делать дальше. Если продавец убирает удобный канал, не ответив по существу, часть диалога может остановиться ещё до обсуждения товара или услуги.

Попробовать «Ещё актуально» на своих объявлениях Авито.