Когда передать чат Авито продавцу

Коротко: автоматический ответ подходит для обычных вопросов по известным данным. Если надёжного ответа нет, покупатель просит человека или возникает спорная ситуация, разговор нужно передать продавцу вместе с историей переписки.

Почему автоматический ответ должен уметь остановиться

Автоматический помощник отвечает на вопросы по подключённым данным. Это удобно, когда покупатель спрашивает о цене, наличии или варианте товара.

Проблема возникает, когда ответа нет в данных. В такой ситуации опасно заполнять пробел догадкой. Покупатель может получить неверную информацию о товаре или условиях сделки.

Другой сигнал — вопрос требует решения продавца. Это бывает при торге, жалобе или просьбе о возврате. Такие вопросы нельзя решать автоматически от имени владельца.

Хорошее правило выглядит просто:

• обычный вопрос по известным данным получает автоматический ответ;
• вопрос без надёжного ответа останавливает сценарий;
• просьба поговорить с человеком сразу передаёт разговор продавцу;
• спорная ситуация не решается без владельца;
• продавец получает историю переписки, а не только последнее сообщение.

Так продавец сохраняет контроль над важными решениями. Покупателю не приходится повторять всю ситуацию заново.

В каких случаях звать продавца

Нет подтверждённого ответа

Если помощник не находит надёжный ответ в подключённых данных, он не должен придумывать его. Вопрос передаётся продавцу.

Это особенно важно для таких тем:

• цена, если данные в объявлении и кабинете расходятся;
• наличие товара, если он не найден;
• размер или другой вариант товара, если информация не совпадает;
• стоимость услуги, если она не задана заранее;
• свободное время для услуги, если его не указал продавец.

Покупатель просит человека

Прямая просьба поговорить с продавцом — достаточная причина остановить автоматический сценарий. Не нужно заставлять покупателя повторять просьбу или продолжать обычный опрос.

Покупатель торгуется

Автоматический помощник может сообщить известную цену. Но он не должен сам принимать решение о скидке.

Если покупатель предлагает свою цену, разговор передаётся владельцу. Продавец сам решает, соглашаться ли на предложение.

Появилась жалоба

Жалоба требует внимания человека. Продавцу важно увидеть контекст и понять, что произошло.

Автоматический ответ может зафиксировать обращение и передать историю переписки. Решение по ситуации остаётся за продавцом.

Вопрос касается возврата

Возврат относится к спорным решениям владельца. Сервис не принимает такое решение вместо продавца.

Если покупатель спрашивает о возврате, продавец должен получить разговор и сам подтвердить дальнейшие действия.

Как настроить границы сценария

Перед запуском автоматических ответов подготовьте для каждого объявления понятные правила.

1. Соберите данные, которыми помощнику разрешено пользоваться.
2. Проверьте цену, наличие, размеры и варианты товара.
3. Отдельно отметьте вопросы, на которые нельзя отвечать без продавца.
4. Добавьте правило передачи при просьбе о человеке.
5. Добавьте правило передачи при торге, жалобе или возврате.
6. Проверьте, что продавец получает всю историю переписки.
7. Периодически обновляйте сведения в объявлении и кабинете.

Если данные в Авито и кабинете расходятся, не стоит оставлять автоматический ответ без проверки. В такой ситуации вопрос должен перейти владельцу.

Для объявлений об услугах заранее укажите известные условия. Если стоимость или свободное время не заданы, их подтверждает человек.

Как понять, что границы заданы правильно

Проверьте сценарий на сообщениях из реальной работы:

• «Товар ещё есть?»;
• «Какая цена?»;
• «Есть другой размер?»;
• «Сделаете скидку?»;
• «Хочу поговорить с продавцом»;
• «У меня жалоба»;
• «Можно вернуть товар?»;
• «Сколько стоит услуга?»;
• «Когда вы свободны?».

Первые вопросы можно обрабатывать по подтверждённым данным. Остальные требуют передачи, если ответ нельзя надёжно подтвердить или решение зависит от владельца.

Как это решает «Ещё актуально»

Ответы покупателям в чатах Авито

Покупатель может написать вечером или во время занятости продавца. Из-за этого простой вопрос остаётся без ответа.

«Ещё актуально» отвечает на обычные вопросы в чатах Авито по правилам и данным продавца. Для подключения используются официальные возможности Авито.

Сервис не должен придумывать ответ, если подтверждённых данных нет. В таком случае нужен переход к владельцу.

Передача сложного разговора человеку

Торг, жалоба, просьба о возврате или вопрос без надёжного ответа требуют решения продавца.

Если покупатель просит человека или возникает сложная ситуация, «Ещё актуально» останавливается и зовёт владельца. Вместе с разговором передаётся история переписки.

Сервис не принимает за владельца спорные решения по скидке, жалобе или возврату. Это честная граница автоматизации.

Проверка цены, наличия и варианта товара

Автоответчик может пообещать товар или размер, которого уже нет. Такая ошибка часто возникает, когда данные устарели или расходятся.

Перед ответом «Ещё актуально» сверяет объявление с каталогом. Он использует известные цену, остаток, размер или другой вариант товара.

Если товар не найден или данные расходятся, вопрос передаётся владельцу. Качество ответа зависит от того, насколько актуальны данные в Авито и кабинете.

Сбор заявки по услуге

Исполнителю бывает трудно вести длинную переписку, чтобы выяснить задачу, место и удобное время.

Для объявлений об услугах «Ещё актуально» задаёт уточняющие вопросы. Он собирает понятную заявку с историей разговора.

Стоимость и свободное время, если они не заданы заранее, подтверждает человек. Автоматический сценарий не заменяет решение исполнителя.

Чек-лист перед запуском

Проверьте объявления и правила по этому списку:

• в данных указаны актуальные цена и наличие;
• варианты товара, размеры и остатки проверены;
• обычные вопросы отделены от спорных ситуаций;
• просьба о человеке ведёт к продавцу;
• торг не обрабатывается решением от имени владельца;
• жалобы и возвраты передаются продавцу;
• вопросы без надёжного ответа не получают догадку;
• продавец видит историю переписки;
• для услуг заранее указаны известные условия;
• стоимость и свободное время подтверждает человек, если их нет в данных.

Автоматический помощник полезен там, где есть понятные правила и свежие данные. Его границы не менее важны, чем сами ответы.

Попробовать «Ещё актуально» на своих объявлениях Авито